Erreurs de facturation : une hausse dans le secteur de l’énergie

Erreurs de facturation : les consommateurs contestent

Mardi dernier, le médiateur national de l’énergie a publié son rapport annuel. Celui-ci révèle que le volume global des erreurs de facturation est actuellement en forte progression. Ainsi, les litiges en cours, entre fournisseurs et consommateurs, portent pour près de la moitié sur la contestation des calculs effectués.

Des volumes en nette hausse

Ces derniers temps, les Français n’hésitent plus à contester auprès de leurs fournisseurs de gaz et d’électricité. Notamment, s’ils estiment qu’ils sont victimes d’erreurs de facturation. Dans ce contexte, le médiateur national de l’énergie peut les aider à résoudre gratuitement leurs litiges. En effet, cet organisme recueille les plaintes émanant des particuliers, puis les analyse. De fait, le nombre des dossiers traités ne cesse d‘augmenter. Ainsi, l’année dernière, Olivier Challan Belval, le médiateur, a annoncé qu’il avait reçu plus de 22.800 réclamations. Ce qui représentait une hausse de 35 %, par rapport à l’année précédente. A titre de comparaison, auparavant, pendant près d’une dizaine d’années, le nombre des litiges annuels variait entre 12.000 et moins de 16.000.

De fait, l’augmentation soudainement enregistrée menace désormais de dépasser les capacités des services administratifs concernés. D’après Olivier Challan Belval, le bond de ces réclamations s‘expliquerait en partie par une concurrence exacerbée entre les fournisseurs d’énergie.

Des situations connues

Les erreurs de facturation sont de plus en plus souvent des causes de litiges avec les fournisseurs d’énergie.

Parmi les cas de contestation observés, les erreurs de facturation constituent près d’un litige sur deux. Ainsi, de nombreux consommateurs s’estiment surfacturés par rapport à leur consommation réelle. Dans ce cas, ils s’opposent alors à des calculs qu’ils jugent inexacts. Cela, en se plaignant d’une consommation courante surévaluée. Ou encore, suite à des factures de rattrapage exagérées. Par ailleurs, des surcoûts de résiliation, facturés après un changement de fournisseur, peuvent aussi engendrer des réclamations. Enfin, certains particuliers peuvent ne pas recevoir de factures pendant plusieurs mois. Cela, à cause de bugs informatiques. Ce qui peut par la suite entraîner des facturations regroupées. Or, celles-ci atteignent parfois des sommes astronomiques, de plusieurs milliers d’euros. Dans ce cas, il faut savoir qu’un cumul au-delà de 14 mois de consommation est légalement interdit.

Les réclamations les plus fréquentes

Parmi les erreurs de facturation les plus courantes, le médiateur traite très souvent des règlements qui n’ont pas été enregistrés. Par ailleurs, certains ménages déclarent avoir des moyens insuffisants pour pouvoir honorer leurs factures. Parfois, ils réclament des étalements de leur créance trop longs, avec des mensualités insuffisantes. De plus, les montants d’aide accordés par le biais de Chèques Energie peuvent aussi créer des problèmes. Enfin, les litiges traités révèlent également des pratiques commerciales abusives. Notamment, après des ventes forcées de contrats non désirés. Cela peut donner lieu à des rétractations, pourtant légales, qui sont ensuite ignorées par des fournisseurs indélicats.

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