Les communes ne se contentent plus d’être des « guichets administratifs ». Elles deviennent de véritables plateformes de services, capables d’orienter, de coordonner et d’animer une offre très large au bénéfice des habitants : démarches administratives, accès au numérique, santé, mobilité, emploi, culture, environnement. Ce changement de paradigme redéfinit la place de la commune dans l’écosystème territorial.
De la mairie-guichet à la mairie-plateforme
Historiquement, la mairie était le lieu des actes essentiels : état civil, urbanisme, élections. Aujourd’hui, elle se transforme en point d’entrée unique vers une multitude de services. Cette évolution est accélérée par la dématérialisation : les démarches en ligne libèrent du temps aux agents, qui le réinvestissent dans l’accompagnement personnalisé, la médiation sociale ou l’orientation.
La commune-plateforme ne « fait » pas tout, mais elle sait vers qui orienter : intercommunalité, département, région, CAF, Pôle emploi, associations, opérateurs privés. Elle cartographie les ressources du territoire et les rend lisibles pour les habitants.
Un écosystème de partenaires autour de la commune
Ce nouveau modèle repose sur des partenariats solides. La commune travaille avec les maisons France Services, les bailleurs sociaux, les associations d’insertion, les clubs sportifs, les acteurs de santé, les entreprises locales. Ensemble, ils construisent des parcours pour les publics fragiles : jeunes sans emploi, familles monoparentales, personnes âgées isolées, nouveaux arrivants.
La mairie devient un « orchestrateur », capable de mettre autour de la table des acteurs qui, jusque-là, se connaissaient peu. Cette animation territoriale demande des compétences nouvelles : négociation, conduite de projet, évaluation.
Un accueil repensé pour tous les publics
La commune-plateforme suppose un accueil repensé. Au-delà du simple front-office, les mairies développent des espaces modulables : coin numérique avec ordinateurs en libre accès, bureaux pour les permanences (assistantes sociales, associations, conciliateurs de justice), salles pour les ateliers collectifs (budget, logement, parentalité, droits sociaux).
Les horaires évoluent pour s’adapter aux rythmes de vie : ouverture sur la pause méridienne, permanences en fin de journée, rendez-vous en visio pour certains entretiens. Le téléphone et le courriel restent importants, mais de plus en plus de communes proposent aussi un tchat ou un formulaire de contact simplifié.
L’enjeu de la qualité de service
Avec cette multiplication de services, la question de la qualité devient centrale. Les communes mettent en place des chartes d’accueil, des formations des agents à la relation usager, des enquêtes de satisfaction. L’objectif est de garantir la même qualité de service, quel que soit le canal : physique, téléphonique, numérique.
La mesure de la performance ne se limite pas au temps de traitement des dossiers : elle intègre la qualité de l’orientation, la capacité à résoudre les problèmes, la simplicité des démarches. Certains territoires expérimentent des « parcours usagers » pour repérer les irritants et améliorer les processus.
Une proximité renouvelée
En devenant plateforme, la commune renforce paradoxalement la proximité. Les habitants savent qu’ils peuvent s’adresser à un interlocuteur de confiance, capable de les guider dans un système administratif complexe. Cette relation de confiance est une condition essentielle de la cohésion sociale, particulièrement en période de crise.
