Les opérateurs télécoms et leurs clients : des relations qui s’améliorent

Les opérateurs télécoms et leurs clients : une qualité de service en hausse

L’ARCEP, la haute Autorité qui surveille la qualité des relations entre les fournisseurs d’accès à Internet et leurs clients, s’assure que les conflits commerciaux n’augmentent pas. De fait, pour cet organisme, les opérateurs télécoms et leurs clients doivent, autant que possible, entretenir des rapports harmonieux.

Une observation régulière des services fournis

Régulièrement, le Régulateur des télécoms fait un bilan des prestations offertes aux abonnés. Notamment, concernant le bon déroulement du déploiement de la fibre optique sur le territoire. Ce baromètre des services lui est fourni par son service dédié : « J’alerte l’ARCEP ». Celui-ci permet aux consommateurs de faire des réclamations, lorsqu’ils subissent des irrégularités commises par un opérateur. D’après le dernier rapport établi, les opérateurs télécoms et leurs clients entretiennent des relations qui s’améliorent. Pour preuve, les abonnés ont été 30 % de moins à recourir à la plateforme « J’alerte l’ARCEP ». Une embellie appréciable, saluée par Sébastien Soriano, le président de l’ARCEP. Ainsi, celui-ci a dernièrement déclaré que les opérateurs faisaient « […] de réels efforts pour améliorer leurs relations clients et leurs services. » Cependant, pour que cela dure, Sébastien Soriano a aussi encouragé les quatre opérateurs à « ne pas s’endormir sur leurs lauriers ».

Des résultats précis

Les opérateurs télécoms et leurs clients sont surveillés par l’ARCEP, afin qu’il n’y ait pas trop de litiges entre eux.

Dans le détail, Bouygues Telecom et Free sont les deux opérateurs qui ont suscité le moins de plaintes. En effet, ils n’ont engendré, respectivement, que 13 et 15 alertes. Cela, pour 100.000 clients sondés. De son côté, SFR, a sérieusement progressé. En passant en un an de 30 alertes comptabilisées à seulement 21 réclamations. Toujours pour 100.000 abonnés. En revanche, Orange a très légèrement augmenté le nombre de ses litiges. En passant de 18 à 19 alertes. Globalement, l’ARCEP a relevé que 67 % des consommateurs interrogés avaient déclaré qu’ils avaient eu une difficulté avec leur fournisseur d’accès. Cela, par rapport à leur usage fixe d’Internet, ou à l’occasion d’une utilisation mobile.

Des points noirs identifiés

Après analyse, les deux points noirs que l’on retrouve le plus souvent, comme étant responsables d’une mauvaise qualité de service, sont la facturation et l’usage de la fibre optique. De fait, cette nouvelle technologie est responsable d’un nouveau souci, baptisé la technique du « ping-pong ». Très surveillée par l’ARCEP, cette pratique consiste chez les opérateurs à se débarrasser d’un client mécontent en le renvoyant d’un opérateur à l’autre. Cette technique, très irritante, provient en général du fait que l’opérateur qui a installé la fibre sur un site n’est pas forcément celui qu’un abonné choisit pour le fournir. Cette particularité commerciale fait qu’en cas de mauvais fonctionnement d’une ligne, les deux opérateurs se renvoient parfois le client entre eux. D’où le nom de cette « technique ». Or, dans ce cas précis, l’ARCEP est formelle. De fait, elle estime que « Seul l’opérateur contractuel est responsable. » Donc, c’est à lui « […] de délivrer le service qu’il facture à son client. » Si cette pratique ne disparaît pas rapidement, Sébastien Soriano a prévenu qu’il appliquerait des sanctions. En déclenchant des procédures juridiques. A l’avenir, cette menace devrait pousser les opérateurs télécoms et leurs clients à entretenir entre eux de meilleurs rapports.

• Nous vous invitons à lire également notre article sur le classement du meilleur opérateur
• Le Bulletin des Communes vous suggère aussi les informations du site de l’ARCEP pour faire une réclamation