En 2025, un baromètre ministériel révèle que seuls 63 % des usagers trouvent leurs démarches administratives simples. Ce chiffre met en lumière une réalité : malgré les efforts de modernisation, l’expérience usager reste encore perfectible.
Le défi d’une relation citoyen omnicanale
Partout en France, la gestion de la relation citoyen se transforme sous l’effet du numérique et des attentes toujours plus élevées des usagers. Les citoyens veulent pouvoir contacter l’administration par tous les moyens disponibles. Une collectivité territoriale doit donc gérer des échanges par de nombreux canaux de communication. Parmi ces canaux figurent notamment :
- Le guichet physique et l’accueil téléphonique (mairie, standard téléphonique)
- Le courrier postal traditionnel et le courriel électronique
- Les téléservices via un portail web citoyen ou une application mobile dédiée (smartphone)
- Éventuellement les réseaux sociaux ou plateformes de participation citoyenne en ligne.
Cette pluralité de canaux offre plus de choix aux usagers, mais pose un défi de taille aux administrations. Il faut assurer une expérience cohérente et sans couture sur l’ensemble de ces supports.
Cela implique de coordonner les réponses et d’unifier le traitement des demandes. Chaque donnée fournie par le citoyen doit être partagée entre les services sans qu’aucune requête ne se perde en route. Les enjeux sont autant techniques qu’organisationnels.
Portails usagers : utiles, mais insuffisants à eux seuls
Face à la pression pour moderniser la relation usager, de nombreuses collectivités ont créé des portails usagers en ligne. Ce guichet unique numérique permet aux citoyens de réaliser des démarches administratives courantes depuis chez eux.
Par exemple
- Demander un acte d’état civil
- Signaler un problème de voirie
- S’inscrire à un service scolaire…
Un portail citoyen améliore l’accessibilité en offrant un accès 24h/24 aux services, et il standardise la procédure de soumission des demandes. Cette innovation a indéniablement marqué un progrès. Toutefois, un portail en ligne ne suffit pas à garantir une expérience usager satisfaisante de bout en bout.
Le fonctionnement interne de l’administration doit suivre. Si la demande est collectée numériquement mais traitée manuellement ou via des systèmes non connectés, le gain pour le citoyen reste faible.
L’importance du back-office unifié
L’organisation interne de la collectivité doit évoluer en parallèle de la numérisation du service public. Au cœur d’une GRC efficace se trouve généralement une plateforme de back-office unifiée pour les agents. Il s’agit d’un logiciel central qui regroupe l’ensemble des demandes entrantes, qu’elles proviennent du portail web, du téléphone, du courrier ou d’un guichet. Chaque nouvelle demande y est enregistrée, catégorisée et routée vers le bon service métier selon son objet.
Les agents disposent ainsi d’un tableau de bord commun pour suivre et traiter les dossiers, avec des indicateurs de délai et de satisfaction à l’appui. Un tel back-office connecté présente plusieurs avantages.
- Il évite les ressaisies et les pertes d’information.
- Il automatise certaines tâches répétitives grâce à des workflows numériques
- Il fournit la transparence et la traçabilité attendues aujourd’hui.
- Il diminue le risque d’erreurs.
De leur côté, les responsables du service public disposent d’indicateurs globaux pour piloter et ajuster l’offre de services :
- Délais moyens de réponse
- Nombre de dossiers traités par jour
- Taux de demandes en ligne…
L’ensemble contribue à une amélioration continue de la qualité de service et renforce la confiance des citoyens envers leur administration.
Des solutions innovantes pour une GRC moderne : l’exemple de Forum GRU
Face aux enjeux de la relation usager, les collectivités optent de plus en plus pour des solutions numériques avancées. Blueway, éditeur français, propose Forum GRU, une plateforme conçue pour le secteur public.
Elle sert à la fois de portail citoyen personnalisé et de back-office pour les agents. L’usager accède à un espace en ligne pour effectuer ses démarches, suivre ses demandes et consulter ses documents. L’interface respecte les normes d’accessibilité. Elle s’adapte à tous les profils, avec par exemple un compte familial ou des formulaires intelligents qui évitent les redondances.
Pour les agents, la plateforme offre un environnement unifié.
Elle propose :
- Un moteur de workflow pour automatiser les traitements, de la réception jusqu’à la réponse
- Des tableaux de suivi, des modèles de réponses et une vue 360° de chaque usager facilitent la gestion.
- L’intégration native au SI via API ou bus applicatif qui garantit la cohérence des données.
Toutes les directions travaillent sur des informations à jour, en conformité avec le RGPD.
Moderniser la GRC, c’est rapprocher l’administration des citoyens tout en la rendant plus innovante. Les collectivités qui relèvent ce défi aujourd’hui posent les bases d’une action publique plus efficace et recentrée sur l’usager.
Laurence LAPORTE
JeanJAL
